CRM-Anbie­ter Sales­force zeigt mit Kun­den beim Inno­va­ti­on Day Ein­satz auto­no­mer KI-Agen­ten im Kun­den­ser­vice. Wei­ter­ent­wi­ckel­te KI-Lösung trifft Ent­schei­dun­gen anhand vor­de­fi­nier­ter Kriterien. 

Sales­force Öster­reich, hei­mi­scher Able­ger des US-Anbie­ters für das Manage­ment von Kun­den­be­zie­hun­gen, lud wie­der­um Kun­den und Part­ner zum schon tra­di­tio­nel­len Tag der Inno­va­ti­on („Inno­va­ti­on-Day“). Im Fokus der Ver­an­stal­tung stan­den neue Ent­wick­lun­gen rund um den Ein­satz von auto­no­men KI-gestütz­ten Anwen­dun­gen in allen Pro­zes­sen rund um den Kon­takt mit Kun­den. Sales­force ver­wen­det bereits län­ger KI in sei­nen CRM-Lösun­gen und prä­sen­tier­te nun mit „Agent­force“ eine aber­ma­li­ge Weiterentwicklung.

Selb­stän­di­ge Lösung von Auf­ga­ben auf Basis vor­de­fi­nier­ter Kriterien
Die­se neue Kom­po­nen­te als Bestand­teil der diver­sen CRM-Platt­for­men von Sales­force ermög­licht Unter­neh­men, auto­no­me KI-Agen­ten für zahl­rei­che Unter­neh­mens­funk­tio­nen zu ent­wi­ckeln und ein­zu­set­zen. Agent­force soll dabei über Chat­bots und Copi­lo­ten hin­aus­ge­hen und mit begrün­de­ten („Reaso­ning“) Fähig­kei­ten selb­stän­dig Ent­schei­dun­gen tref­fen sowie Maß­nah­men ergrei­fen, inner­halb von vor­her defi­nier­ten „Leit­plan­ken“. Die Anwen­dung bear­bei­tet etwa selbst­stän­dig Kun­den­an­lie­gen, qua­li­fi­ziert Ver­triebs­leads und opti­miert Mar­ke­ting­kam­pa­gnen. Agent­force ist nicht auf mensch­li­che Anlei­tung ange­wie­sen, son­dern löst Auf­ga­ben auto­nom anhand von Daten­än­de­run­gen, Geschäfts­re­geln, vor­de­fi­nier­ten Auto­ma­ti­sie­run­gen oder mit­tels API-Anspra­che aus ande­ren Anwen­dun­gen. Final sol­len Mit­ar­bei­ten­de ent­las­tet wer­den und Frei­raum bzw. neue Res­sour­cen geschaf­fen wer­den und damit dann Pro­duk­ti­vi­tät gestei­gert sowie die Zufrie­den­heit der Kun­den ver­bes­sert werden.

Die Kom­bi­na­ti­on aus CRM und KI und Daten
Der Inno­va­tions-Tag behan­del­te in Fol­ge dann auch das Poten­ti­al, das die Kom­bi­na­ti­on aus CRM, KI und Daten birgt — und das damit eng ver­knüpf­te The­ma Ver­trau­en. In einer eigens ein­ge­rich­te­ten „Agent­force Zone“ konn­ten Inter­es­sier­te unter Anlei­tung indi­vi­du­el­le Agents erstel­len und so die Mög­lich­kei­ten die­ser Tech­no­lo­gie unmit­tel­bar erle­ben. „Die rasan­te Ent­wick­lung von Künst­li­cher Intel­li­genz stellt Unter­neh­men vor neue Chan­cen und Her­aus­for­de­run­gen zugleich. Mit Agent­force gehen wir bei Sales­force den nächs­ten Schritt und beglei­ten unse­re Kun­den als ver­trau­ens­wür­di­ger Part­ner auf ihrer Rei­se ins KI-Zeit­al­ter“, so David Hable, Co-Coun­try Lea­der Sales­force Österreich.

Zahl­rei­che span­nen­de Anwen­dungs­bei­spie­le aus Österreich
Ein auch schon tra­di­tio­nel­les und immer gut ankom­men­des Seg­ment bei den Sales­force-Ver­an­stal­tun­gen sind bereits erfolg­reich umge­setz­te Kun­den­pro­jek­te und auch dies­mal konn­ten sich die Besu­cher von digi­ta­li­sier­ten, neu­en Geschäfts­mo­del­len inspi­rie­ren las­sen. Ein Bei­spiel ist der füh­ren­de öster­rei­chi­sche Tief­kühl­kost­pro­du­zent Wein­berg­mai­er. Um sein Ver­triebs­kon­zept und damit auch das Kun­den­er­leb­nis wei­ter zu opti­mie­ren, setzt das Unter­neh­men mit Sitz in Ober­ös­ter­reich auf die Exper­ti­se von CRM-Markt­füh­rer Salesforce. 

„Um mög­lichst nah am Kun­den und auch für die neue Ära der KI gut auf­ge­stellt zu sein, benö­ti­gen wir ein moder­nes CRM-Sys­tem. Beson­ders wich­tig war uns dabei von Anfang an, den Men­schen wei­ter­hin in den Mit­tel­punkt zu stel­len. Das war schließ­lich auch der aus­schlag­ge­ben­de Grund, war­um unse­re Ent­schei­dung bei der Aus­wahl des Tech­no­lo­gie­part­ners auf Sales­force fiel“, so Gerald Spit­zer, Geschäfts­füh­rer der Wein­berg­mai­er GmbH.

„Sales­force pusht uns als inno­va­ti­ver Soft­ware­her­stel­ler“ Wei­te­re Sales­force-Kun­den vor Ort waren Sie­mens, Area 47, AVL, Mün­zer Bio­in­dus­trie, Sil­hou­et­te oder Hart­lau­er und auch die­se bau­ten mit „Agent­force“ ihre ers­ten eige­nen auto­no­men Agen­ten. „Wir sind immer inter­es­siert an Bera­tungs­lö­sun­gen, um den Kun­den­ser­vice zu maxi­mie­ren und glau­ben, dass hier im KI-Bereich viel Poten­zi­al liegt. Im Kun­den­ser­vice, aber auch in unse­ren inter­nen Berei­chen wie Mar­ke­ting – z.B. für wel­che Kund:innen ist wel­che Infor­ma­ti­on die rich­ti­ge“, sagt Katha­ri­na Blo­de­rer von Hartlauer. 

Blo­de­rer erläu­ter­te im Gespräch dann auch die beson­de­re Zusam­men­ar­beit mit Sales­force. „Wir haben eine frucht­ba­re Part­ner­schaft und genie­ßen die Situa­ti­on, dass Sales­force ein inno­va­ti­ver Soft­ware­her­stel­ler ist, der uns pusht. Wir set­zen eine Lösung ein, und dann steht schon wie­der die nächs­te Inno­va­ti­on vor der Tür. Die Zusam­men­ar­beit mit Sales­force ist eine sehr gesun­de und sport­li­che Wei­se, um Still­stand zu ver­hin­dern“, so die Hartlauer-Managerin.